août 2019

Comment l’image de marque d’un lieu de travail peut contribuer à stimuler la croissance de l’entreprise

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L’image de marque d’une entreprise ne doit pas s’arrêter à l’expérience client. Voici comment la propagation de l’image de marque à la culture d’entreprise peut avoir une influence sur le succès de vos affaires.

Les entreprises font de l’image de marque une partie intégrante de leur stratégie marketing pour attirer et intéresser les clients, pourquoi ne pas l’utiliser avec les employés? Des recherches menées par le groupe de consultants Blu Ivy révèlent que 58 % des leaders mobilisent une stratégie de marque pour rehausser l’expérience des employés et leur engagement1.

Voici trois raisons pour lesquelles l’image de marque d’un lieu de travail peut aider l’entreprise à prospérer. Les exemples sont issus du secteur du tourisme réceptif, mais peuvent profiter à toutes les entreprises :

1. Elle permet l’embauche des employés les plus adaptés.

L’investissement de ressources vous assurant que vous trouviez la meilleure personne pour le poste est rentable. Parfaite illustration : La mission d’entreprise de The Fairmont, une entreprise hôtelière luxueuse de Toronto, est de « Transformer des moments en souvenirs ». Cette mission vise à créer des liens émotionnels entre ses employés, qui se transmet par la suite aux clients de l’hôtel.

Lors de son processus de recrutement, l’entreprise consacre beaucoup de temps et de ressources au choix méticuleux d’employés qui correspondent le plus à la culture, et qui grandiront grâce à elle. Selon une étude de marque2, l’entreprise n’embauche que les candidats à l’emploi qui font montre d’une vraie passion pour le service à la clientèle supérieur et qui ont une attitude chaleureuse et amicale.

Pour mettre la main sur ces perles de candidats, l’entreprise a investi beaucoup pour déterminer les caractéristiques de l’employé idéal du secteur du tourisme réceptif. Selon la même étude, la marque Fairmont a créé ce que ses tenants appellent un « Talent Meter» (indicateur de talent) en ligne, qui est une évaluation pour les futurs employés. C’est un processus très structuré et sélectif. Cette façon de faire a deux avantages : les employés embauchés correspondent aux valeurs de l’entreprise et le taux de roulement est moindre.

2. Elle permet la rétention des talents en faisant la promotion d’une culture d’entreprise positive.

Particulièrement dans le secteur du service, la promotion d’une culture orientée sur le service, le soin et l’empathie envers vos employés d’abord peut attirer les meilleurs talents.

Les hôtels Four Seasons, par exemple, ont créé une culture d’entreprise qui repose sur la règle d’or habituelle : « Traiter les autres comme nous le voudrions. » C’est un principe simple, mais efficace. Les employés de cette chaîne hôtelière basée à Toronto sont aux petits soins pour les clients de l’hôtel, mais également d’une grande gentillesse et empathie avec leurs collègues.

L’efficacité de l’image de marque des lieux de travail de l’entreprise est évidente. Pour la 22e année de suite, les Hôtels Four Seasons ont été reconnus par leurs employés comme l’un des meilleurs employeurs au palmarès fortune 100 20193. Selon un sondage annuel, les employés ont déclaré avoir confiance en leurs chefs de service, être satisfaits de leur rémunération, de l’esprit de camaraderie qui règne et de certains aspects des lieux de travail relatifs à l’innovation.

Les entreprises ayant la meilleure réputation à titre d’employeurs attirent les meilleurs talents, des personnes passionnées et qualifiées, pour occuper les postes à pourvoir.

3. Elle se traduit par un plus grand engagement des employés

Cultiver l’engagement des employés peut mener à une meilleure expérience client. Cela mène généralement à une augmentation des revenus et de la fidélisation de la clientèle, qui stimulent tous deux la croissance de l’entreprise.

Les hôtels Ritz-Carlton suscitent l’engagement de leurs employés grâce à leur marque de responsabilisation. Tous les employés ont la liberté de dépenser jusqu’à 2 000 $ par client par incident, le cas échéant4. On leur donne l’autonomie de prendre des décisions immédiates, que ce soit pour régler des problèmes ou pour rendre le séjour d’un client plus mémorable et précieux, et ce, sans qu’on leur pose de questions ou qu’on leur demande d’obtenir une approbation. Cela permet aux employés de tous les échelons d’être en contrôle de l’amélioration de l’expérience client et de régler un problème porté à leur attention.

Ce ne sont là que quelques exemples montrant que l’accent mis sur la culture d’entreprise peut contribuer à garder les employés motivés et passionnés à propos de leur poste et, en contrepartie, à contribuer à la réussite de votre entreprise. Les possibilités sont illimitées. Comment pouvez-vous stimuler l’engagement de vos employés afin de faire croître votre entreprise?

1 https://www.globenewswire.com/news-release/2018/05/23/1510714/0/en/Branding-the-Employee-Experience-is-Now-A-Top-Priority-Amongst-Canadian-Executives-as-Crisis-Management-Reaches-All-Time-High.html (en anglais seulement)

2 https://www.randstad.com/workforce-insights/employer-branding/case-study-employer-branding-at-fairmont-hotels-resorts/ (en anglais seulement)

3 https://press.fourseasons.com/news-releases/2019/fortune-best-companies-to-work-for/ (en anglais seulement)

4 http://ritzcarltonleadershipcenter.com/2018/05/the-power-of-empowerment/ (en anglais seulement)