¿Ventas o consumidores? Lo que importa más a una Empresa

Marketing
27 agosto, 2014
Guillermo Pérezbolde
Columna

El área de Ventas es considerada uno de los pilares de una Empresa, dado que le brinda certidumbre financiera para mantener su operación, además de que suele ser una de las primeras áreas que se crean en una la organización.

Peter Drucker publicó una frase muy interesante que dice: “El propósito de un negocio es crear consumidores”. Esta frase plantea un nuevo paradigma en la forma de planear, organizar y conducir una Empresa, ya que cambia el enfoque que tradicionalmente se tiene de elevar las ventas, pensando únicamente en números, por uno más humano donde se piensa en personas.

ventas y consumidores

Cambiando las ventas por consumidores

El consumidor es quien compra, es el que toma la decisión de pagar por un producto o servicio, es quién realiza la acción necesaria para que se pueda dar una venta, lo cual en realidad no es nada nuevo saberlo.

De acuerdo con lo anterior, cuando una Empresa comienza a pensar en los consumidores, el enfoque del negocio se vuelve más humano, ya que la prioridad ahora será brindar un mejor servicio al cliente, cuidando los distintos procesos donde se trata con él.

La diferencia entre que un consumidor tenga una buena o mala experiencia, que recomiende la marca, producto o servicio, radica en la satisfacción de dicha experiencia, por lo que puede volverse un seguidor fiel, o en su defecto, un detractor y ahuyentar las compras.

En la actualidad, una de las claves para facilitar este proceso de humanizar y acercar a las empresas, son las redes sociales, ya que le dan a los consumidores canales adicionales para obtener lo que necesitan de la organización.

Por ejemplo, en Empresas de servicios, como las de comida o entretenimiento, las redes sociales sirven para que las posibles fallas que haya en la atención a los clientes lleguen a la dirección o gerencia del establecimiento, lo cual ayuda a que se resuelvan situaciones que en el pasado no habrían llegado hasta quienes pueden tomar decisiones, además de que permite la optimización de los procesos y su control.

Es justo decir que pensar en consumidores, y no sólo en ventas, representa un reto muy grande para las Empresas, ya que implica perder el miedo a abrir canales de comunicación directa e interactiva, por los cuales también pueden llegar críticas o quejas que por lo general las organizaciones no están preparadas para recibir.

Las Empresas que se toman esto en serio destinan parte de su personal a la atención directa de los consumidores por medio de los distintos canales que tengan disponibles. El trabajo de la gente encargada de esto no sólo es hablar con el cliente, sino también el asegurarse que hacia el interior de la organización en general se cumpla con lo prometido a los clientes, buscando en la medida de lo posible superar las expectativas.

Por ello, las redes sociales son una gran herramienta para la atención de los consumidores, pero también hay otras opciones como los chats de ayuda en línea, los foros de discusión, el email marketing e incluso los blogs donde se puede consultar información adicional sobre la Empresa.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.

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